Sistem Customer Service - Semua perusahaan terkemuka dunia telah mempelajari rahasia kesuksesan jangka panjang yang menguntungkan dalam satu metrik: retensi pelanggan.
Bagaimana Anda bisa membangun pelanggan setia yang membawa angka-angka ini ke bisnis Anda? Ini dimulai dengan dukungan pelanggan.
Sistem Customer Service
Zappos, Apple, Trader Joe's, dan bahkan Amazon telah membuat rencana yang menunjukkan cara menggunakan layanan pelanggan yang baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan retensi. Semuanya dimulai dengan membuat struktur yang tepat untuk tim dukungan pelanggan Anda.
Principles Of Customer Service: A System's Approach To Customer Service Delivery: Mullings, Bert: 9781419670985: Amazon.com: Books
Struktur organisasi yang tepat memastikan bahwa tidak ada komentar, keluhan, atau kebutuhan yang hilang dan bahwa setiap pelanggan puas dengan pengalaman mereka dengan bisnis Anda. Berikut ini cara membuat struktur organisasi layanan pelanggan yang sesuai untuk Anda dan pelanggan Anda.
Dukungan pelanggan telah berkembang selama beberapa dekade terakhir. Secara historis, ini terdiri dari hotline yang menghubungkan penelepon ke pusat dukungan. Jika tidak, pelanggan akan mengunjungi lokasi ritel fisik dan melakukan pertukaran, mengirim pengembalian, atau mengajukan pertanyaan.
Dukungan pelanggan biasanya sepihak dan hanya terjadi ketika pembeli mengalami masalah yang perlu diperbaiki. Pelanggan bertanggung jawab untuk menemukan nomor kontak yang benar, menunggu dan menjelaskan masalahnya. Namun, teknologi telah memungkinkan pertumbuhan dari apa yang sekarang dikenal sebagai pengalaman pelanggan - dukungan pelanggan hanyalah salah satu bagiannya.
Pengalaman pelanggan mencakup pemasaran, penjualan, dukungan pelanggan, pengalaman di dalam toko, dan banyak lagi. didefinisikan sebagai keseluruhan pengalaman pengguna dengan merek Anda.
Example Of Customer Service Balanced Scorecard With Kpis
"Pengalaman pelanggan adalah bagaimana perasaan pelanggan tentang jumlah interaksi mereka dengan bisnis," kata Dave Dyson, spesialis pemasaran komunitas di Zendesk.
Ini mencakup semua cara pelanggan berinteraksi dengan perusahaan, termasuk di semua tahap perjalanan pelanggan, termasuk materi pemasaran yang mereka lihat sebelum mereka menjadi pelanggan, pengalaman penjualan, kualitas produk atau layanan, dan layanan pelanggan. diterima setelahnya. Selamat tinggal sekarang".
Sementara perbedaan antara layanan pelanggan dan pengalaman dapat bermanfaat dari perspektif organisasi, itu belum tentu bagaimana pelanggan berpikir tentang dukungan. Pengalaman multisaluran telah menghasilkan harapan bahwa pelanggan dapat memperoleh bantuan yang mereka butuhkan tidak peduli bagaimana, kapan, atau kepada siapa mereka berpaling.
Konsumen mengharapkan merek dapat menjawab pertanyaan mereka dan menyelesaikan masalah melalui media sosial, saluran bantuan, chatbot, email, dan papan pesan. Dengan pemikiran ini, struktur organisasi Anda harus berkembang untuk memenuhi harapan ini. Layanan pelanggan yang hebat adalah dukungan yang tidak diatur.
Customer Service Metrics: Top 10 To Measure
Semua bagian organisasi harus mampu mengelola interaksi pelanggan dengan menyelesaikan masalah atau mengarahkan umpan balik pelanggan kepada pemimpin tim yang tepat.
Sederhananya: struktur organisasi Anda harus memungkinkan transparansi, kolaborasi, dan komunikasi yang efisien untuk memberikan dukungan teknis yang lebih baik dan mempertahankan pelanggan setia.
Tidak ada satu ukuran yang cocok untuk semua dalam hal membangun departemen layanan pelanggan. Struktur organisasi layanan pelanggan Anda bergantung pada ukuran bisnis Anda, jenis industri tempat Anda beroperasi, dan bagaimana tim Anda bekerja dengan baik.
Idealnya, pendekatan Anda untuk menciptakan pengalaman layanan yang hebat harus mengubah citra "layanan pelanggan" menjadi "keberhasilan pelanggan". Ini tidak hanya mencakup layanan pelanggan tradisional, tetapi juga penjualan, pemasaran, dan bahkan branding perusahaan.
Vivint Customer Service
Berikut adalah beberapa teknik kerangka kesuksesan pelanggan umum yang digunakan banyak perusahaan untuk memberikan layanan pelanggan dalam pengalaman merek mereka.
Untuk usaha kecil dan pemula, struktur organisasi keberhasilan pelanggan sederhana dan fleksibel. Perwakilan layanan pelanggan harus multi-skill karena mereka harus memakai banyak topi pada saat yang bersamaan.
Tim ini mungkin perlu mengandalkan alat dan perangkat lunak untuk mengotomatiskan aspek tertentu dari dukungan pelanggan: merutekan tiket dukungan, memantau saluran dukungan, menanggapi umpan balik dengan cepat, dan menerbitkan konten yang membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.
Tim yang lebih kecil ini mungkin perlu memberikan dukungan telepon, mengimplementasikan perangkat lunak CRM, dan menambahkan platform manajemen umpan balik (seperti Umpan Balik Semanggi atau Umpan Balik Persegi).
Why Service And Sales Teams Should Align
Bisnis yang berkembang mungkin memerlukan tim yang lebih besar untuk membantu menyelaraskan kesuksesan pelanggan dengan tujuan perusahaan. Buat sub-tim dengan peran Customer Success Manager yang lebih luas. Beberapa organisasi memfokuskan tim ini pada produk, wilayah geografis, atau saluran pemasaran tertentu. Yang lain memilih untuk memecahnya menjadi berbagai tahap perjalanan pelanggan.
Misalnya, Anda dapat memilih untuk membuat bagan organisasi pendapatan pelanggan yang membuat grup pelanggan untuk setiap wilayah. Semua tim ini dipromosikan menjadi CMO atau Head of Sales.
Berikut adalah contoh bagan organisasi keberhasilan pelanggan yang dirancang untuk meniru tujuan retensi pelanggan perusahaan. Contoh ini menunjukkan perjalanan pembelian pelanggan dan upaya perusahaan untuk mempertahankan pelanggan bahkan setelah pembelian selesai.
Bisnis dengan lebih banyak sumber daya dapat menghabiskan waktu untuk membangun tim layanan pelanggan yang lengkap. Perusahaan-perusahaan ini dapat mengambil pendekatan serupa untuk bisnis pasar menengah, menyusun kesuksesan pelanggan menggunakan geografi, saluran penjualan, dan perjalanan pembeli. Namun, ini bisa lebih terperinci dalam pendekatan bisnis.
Problems With Your Key Management System?
Meskipun sebagian besar organisasi mengembangkan struktur layanan pelanggan mereka dari waktu ke waktu, semua anggota tim memiliki keterampilan keras dan lunak. Struktur ini berfungsi dengan baik sebagai panduan. Ingat, pelanggan mengharapkan tingkat kepedulian, perhatian, dan pengetahuan yang sama tidak peduli dengan siapa mereka berbicara atau bagaimana mereka berkomunikasi.
Langkah-langkah ini akan membantu Anda membangun tim layanan pelanggan yang fleksibel, responsif terhadap kebutuhan mereka, dan menghadirkan banyak pengalaman. Berikut cara memulai.
Bagan organisasi fungsional membuat tampilan top-down. Setiap posisi pemimpin tim menghasilkan lebih banyak staf pendukung dan layanan khusus. Kelemahan dari pendekatan ini adalah bahwa departemen pemasaran, penjualan, dan dukungan dapat membuat silo di mana mereka tidak berbagi informasi yang dapat meningkatkan retensi pelanggan.
Bagan organisasi berbasis produk mengatur penjualan, eksekutif pemasaran, dan dukungan teknis berdasarkan produk. Misalnya, perusahaan seperti Apple membuat tim yang berbeda untuk iPad, Apple TV, dan iPhone. Sekali lagi, ini berisiko menciptakan silo jika pelanggan menggunakan produk yang berbeda atau tidak dapat dengan mudah menemukan dukungan yang tepat untuk produk yang mereka gunakan.
Review: Swatch Sistem 51 Black
Bagan organisasi berbasis pasar mirip dengan bagan organisasi berbasis produk di mana tim dibagi menjadi departemen yang berfokus pada pelanggan daripada subkelompok produk. Ini akan membantu Anda memutuskan segmen basis pelanggan tertentu. Ketika sebuah perusahaan memiliki pemahaman mendalam tentang audiens atau kebutuhan pelanggan tertentu, itu dapat membuat perbedaan besar dalam layanan dan pengalaman yang ditawarkan.
Seperti struktur layanan pelanggan berbasis pasar, bagan organisasi geografis memungkinkan perwakilan penjualan dan manajer pemasaran produk mengembangkan pengetahuan mendalam tentang pelanggan tertentu. Tim dapat meningkatkan keterlibatan dan meningkatkan retensi dengan membangun hubungan pribadi dengan pelanggan dari waktu ke waktu. Namun, perusahaan mungkin menemukan bahwa merek mereka dilemahkan oleh pendekatan ini.
Bagan organisasi berbasis proses membagi tim berdasarkan proses berbeda yang diidentifikasi di perusahaan. Ini terlihat pada tugas pekerjaan yang berbeda dan keterampilan yang dibutuhkan untuk setiap proses individu dan menunjukkan bagaimana mereka berinteraksi satu sama lain. Model ini memungkinkan pekerja untuk fokus pada tugas yang mereka kuasai dan dapat menciptakan efisiensi besar bagi perusahaan yang menggunakannya.
Contoh dari struktur ini adalah membangun rumah. Prosesnya dimulai dengan rencana dan perijinan, diikuti dengan pekerjaan lokasi, pembingkaian, pipa ledeng, listrik, kabel telepon dan internet, isolasi, drywall, lantai, lansekap, aspek eksterior lainnya, dan terkadang lebih. Masing-masing proses ini dipimpin oleh seorang ahli dalam tugas khusus itu, yang semuanya bekerja untuk memastikan bahwa klien puas dengan aspek proyek yang lebih besar itu.
Turn O Matic Manual Ticket Dispenser Take A Number Wireless Queue Management System Customer Service Numbering
Struktur Matriks - Di sinilah segalanya menjadi sedikit lebih rumit. Dengan struktur ini, tim pemasaran, penjualan, dan layanan melapor kepada satu kepala departemen. Kembali ke contoh Apple, ini berarti divisi iPad akan memiliki tim pemasaran, penjualan, dan layanan. Divisi Apple TV akan memiliki staf pendukung sendiri dan banyak lagi.
Hal ini memungkinkan setiap tim layanan menjadi sangat terspesialisasi untuk setiap produk yang ditawarkan perusahaan, tetapi juga dapat menyebabkan fragmentasi merek.
Manajer senior tetap berada di tengah lingkaran dan menyebarkan visi mereka ke luar. Staf yang bertanggung jawab untuk menghidupkan adegan ini berada di lingkaran luar lingkaran.
"Secara ideologis, struktur melingkar dirancang untuk memastikan arus komunikasi dan informasi yang bebas antara berbagai bagian organisasi," tulis Hubspot.
The 13 Best Customer Service Software Platforms For 2022
"Sementara struktur tradisional menunjukkan berbagai departemen atau divisi yang menempati cabang-cabang semi-otonom yang terpisah, struktur melingkar menggambarkan semua departemen sebagai bagian dari satu kesatuan."
Berlapis, kadang-kadang disebut struktur organisasi, menekankan pendekatan non-hierarkis untuk manajemen. Ada perbedaan yang relatif kecil antara tingkat pengalaman, dengan CEO dan karyawan tingkat pemula memenuhi harapan yang kira-kira sama. Umpan balik internal bersifat terbuka dan jujur, dan kolaborasi merupakan komponen penting dari kerangka kerja ini.
Dalam jangka panjang, penelitian telah menunjukkan bahwa struktur organik planar lebih produktif. namun, itu juga dapat membuat pengambilan keputusan jauh lebih sulit tanpa satu orang yang bertanggung jawab.
Setelah Anda memutuskan struktur mana yang paling cocok untuk perusahaan Anda, tentukan peran layanan pelanggan apa yang diperlukan untuk membuat sistem bekerja.
The 18 Best Customer Service Software Tools In 2022
Salah satu cara untuk melakukan ini
Customer service contact center, customer service citilink, automated customer service, customer service tiket com, training customer service, outsourcing customer service, customer service call center, customer service lion air, kitchenaid customer service, customer service printer hp, customer service center, norton customer service
:strip_icc():format(jpeg)/kly-media-production/medias/1684554/original/046774500_1503165651-20170819VYT_Latihan_Timnas_Indonesia_10.JPG?strip=all)
Post a Comment for "Sistem Customer Service"